近日，一位客户手持一本1989年的旧存折，来到建行淄博齐鲁石化支行营业室，焦急地询问其中是否还有未取出的款项。
这本跨越三十余年的存折，承载着岁月的痕迹，也因当时尚未实行账户实名制，在当前系统中无法查询到任何信息，为业务办理带来了巨大挑战。
暖心安抚，真诚沟通解客忧
面对客户的焦虑，柜员小谢第一时间安抚客户情绪，耐心倾听其诉求。“请您放心，我们一定尽力帮您核实清楚，不让您白跑一趟。”小谢真诚的态度缓解了客户的紧张情绪，也为后续工作奠定了良好基础。由于该笔业务涉及历史遗留问题，小谢及时向网点营运主管汇报，并提出前往档案室查阅历史凭证的初步设想。
协同攻坚，多方联动破难题
网点营运主管迅速响应，一方面安排专人与客户保持沟通，及时反馈进展，稳定客户情绪；另一方面主动对接市分行档案管理和信息技术部门，说明业务的特殊性与客户的迫切需求，申请调阅1989年前后的账户开户登记簿、手工记账凭证等历史资料。
由于年代久远，部分档案已移交至异地仓库保存，需人工逐册查阅，协调与查找工作困难重重。但网点始终没有放弃，坚持每日跟进调阅进度，与相关部门保持高频沟通，并针对“账户信息不全”“凭证编号模糊”等问题，及时调整查找策略，全力提升查找效率。
精研细查，践行承诺显担当
经过一个月的不懈努力，在市分行档案管理人员的大力支持下，终于在浩如烟海的历史凭证中，找到了与该存折对应的手工开户申请表及销户登记记录。通过反复核对存折编号、客户回忆的开户信息与历史凭证内容，最终确认该账户已完成销户，资金已全额支取。
核实结果明确后，网点第一时间联系客户，不仅详细告知销户情况，还主动出示相关历史凭证复印件，清晰展示核实过程与依据。客户在了解结果后，对网点工作人员“不推诿、不放弃”的服务态度表示高度赞赏，并专程前往网点致谢：“没想到这么久的老问题，你们还能这么用心解决，真正把客户的事当成自己的事！”
赋能成长，沉淀经验促提升
此次事件不仅赢得了客户的由衷感谢，也展现了网点团队高效的协作能力与强烈的责任担当。对员工小谢而言，这是一次宝贵的实战历练，让她深入掌握了历史业务的处理流程；对整个网点来说，也进一步优化了老旧业务的应急处理机制，为后续类似问题。
诚信与责任是金融服务的“生命线”，面对系统无记录的困境，网点并未敷衍推诿，而是承诺追溯、持续推进，最终以客观事实回应客户，践行了金融机构对客户资产负责的使命担当。这种真诚服务、尽职尽责的态度，不仅赢得了客户的信任，更夯实了金融机构的口碑根基。
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